Urgences 2.0 à l’AZ Sint-Maria Halle : des leviers concrets pour optimiser un service des urgences moderne

Grâce à des optimisations ciblées au sein de Nexuzhealth Hospital : CWS (Clinical Workstation), l'AZ Sint-Maria Halle a rendu son service des urgences plus clair et plus efficace. Chaque jour, et plus particulièrement lors des périodes de forte affluence, médecins, infirmiers(ères) et personnel administratif bénéficient d’une meilleure maîtrise de la situation et d’un environnement de travail plus serein.

Dans un service des urgences, la situation évolue en permanence. Les patients arrivent par différents canaux, les demandes de soins présentent des niveaux d’urgence très variables et les équipes doivent à tout moment savoir qui attend, quelles actions sont en cours et où un suivi est nécessaire. Dans un tel contexte, la manière dont le Dossier Patient Informatisé centralisé (DPI) est configuré détermine la fluidité de la circulation de l’information, la rapidité avec laquelle les prestataires de soins peuvent agir et la capacité du service à gérer efficacement ses ressources.

À l’AZ Sint-Maria Halle, Nexuzhealth Hospital : CWS est depuis plusieurs années le dossier patient informatisé utilisé dans l’ensemble de l’hôpital. C’est à partir de cet environnement numérique qu’est née, au sein du service des urgences, la volonté d’adapter plus finement les fonctionnalités existantes à la dynamique spécifique des urgences, où patients, tâches, statuts et priorités évoluent constamment.

Les défis du service des urgences

Le service des urgences de l’AZ Sint-Maria Halle prend en charge plus de 30 000 patients par an. Après l’enregistrement, les patients passent par une étape de triage avant d’être orientés vers l’un des deux parcours principaux : soit une prise en charge complète et une sortie par le service des urgences, soit une hospitalisation ou un suivi spécialisé.

Ce fonctionnement exige en permanence une vision en temps réel de la situation. Pascal Hoddaers, infirmier en chef des urgences, résume parfaitement cette réalité quotidienne : « Aux urgences, l’équipe doit constamment savoir où se trouve chaque patient, ce qui a déjà été fait et quelles sont les prochaines étapes. Dès que cette vue d’ensemble se fragmente, l’impact se fait immédiatement sentir sur le fonctionnement du service. »

Une partie de ces informations était auparavant dispersée entre différents écrans, processus et documents papier. Le triage faisait certes partie du fonctionnement des urgences, mais il n’était pas encore suffisamment intégré dans le parcours global du patient. Le triage restait donc trop souvent une étape isolée, alors que les informations recueillies lors de ce premier contact jouent un rôle déterminant pour le suivi, l’orientation et la prise en charge ultérieure.

Pascal Hoddaers poursuit : « Le plan numérique du service et les tableaux de bord existants auraient pu également être davantage alignés sur la réalité quotidienne du terrain. Les lettres de référence étaient encore régulièrement conservées dans un dossier papier avant d’être numérisées ultérieurement. Les médecins et les infirmiers(ères) devaient fréquemment naviguer entre plusieurs écrans pour consulter, enregistrer ou retranscrire des informations. »

© AZ Sint-Maria Halle

D’une analyse des processus à des optimisations ciblées

Le projet d’optimisation est parti de la réalité quotidienne à l’AZ Sint-Maria Halle. Les équipes de Nexuzhealth ont observé le fonctionnement du service, analysé les processus et cartographié, avec les médecins, infirmiers(ères), personnel administratif, pharmacie, laboratoire, imagerie médicale et IT, l’ensemble du parcou : de l’admission et du triage jusqu’au traitement, au transfert, au suivi et à la clôture administrative.

Cette vision globale était essentielle, explique Ingrid Mertens, Program Manager et cheffe de projet à l’AZ Sint-Maria Halle : « La demande initiale concernait principalement le triage, mais au fil du projet, d’autres opportunités d’amélioration sont apparues. Nous avons identifié non seulement des points de friction dans les processus, mais aussi des possibilités inexploitées, là où la configuration existante ne répondait pas encore pleinement aux besoins du service des urgences. »

L’AZ Sint-Maria Halle a délibérément opté pour une approche progressive avec plusieurs livraisons intermédiaires. Pour Marijn Geeroms, cette manière de travailler était essentielle pour créer rapidement l’adhésion : « En travaillant de manière agile, nous avons pu obtenir plus rapidement des résultats tangibles sur le terrain et ajuster immédiatement ce qui devait l’être. Les améliorations ne restent pas abstraites, elles sont directement confrontées à la réalité opérationnelle. Pour nous, le fait que Nexuzhealth ait accepté de travailler de cette manière a constitué une réelle valeur ajoutée. »

Le triage comme point de départ de l’ensemble du parcours aux urgences

L’une des principales évolutions se situe dès le début du parcours. La nouvelle interface de triage permet aux infirmiers(ères) d’accéder, depuis un seul écran clair et structuré, à toutes les actions et informations nécessaires lors du premier contact avec le patient. Pascal Hoddaers l’explique ainsi : « On change moins souvent d’écran, on travaille de manière plus structurée et les informations enregistrées sont immédiatement mieux transmises aux étapes suivantes du parcours. »

À partir de ce tableau de bord, les infirmiers(ères) peuvent aborder le patient de manière systématique, enregistrer ses données , lancer les demandes d’analyses de laboratoire ou d’imagerie, ajouter des médicaments selon les protocoles établis et suivre les traitements à domicile ou allergies. Le triage ne constitue ainsi plus une simple étape d’enregistrement, mais devient le véritable point de départ intégré de l’ensemble du parcours aux urgences.

Thomas De Poorter, gestionnaire d’applications à l’AZ Sint-Maria Halle, ajoute : « Cette configuration soutient également les décisions autonomes que les infirmiers(ères) de triage peuvent prendre dans le cadre de procédures clairement définies, ce qui améliore encore l’efficacité de notre service des urgences. Les informations enregistrées dès le premier contact sont également transmises plus rapidement vers le traitement, le suivi et une éventuelle hospitalisation. »

Une meilleure visibilité grâce à un tableau de bord convivial

L’AZ Sint-Maria Halle a également revu le plan numérique du service ainsi que le tableau de bord médico-infirmier au sein de Nexuzhealth Hospital : CWS. L’accent a été mis sur l’ergonomie et la convivialité.

« Le nouveau tableau de bord rassemble de manière beaucoup plus claire les patients, les statuts et les actions en attente. Les codes couleur indiquent notamment quel médecin suit quel patient, quels patients doivent encore être vus et quelles demandes sont toujours en cours. Pour l’imagerie médicale, l’équipe voit immédiatement si une demande a été envoyée, reçue, réalisée ou validée. Les médecins et infirmiers(ères) doivent donc beaucoup moins vérifier séparément où en est un patient ou une demande dans le processus », explique Pascal Hoddaers.

Cette visibilité améliore également la gestion des capacités. En regroupant visuellement patients et tâches dans un seul tableau de bord, le service identifie plus rapidement les périodes de forte activité, la répartition des tâches et les patients en attente de la prochaine étape. Lors des pics d’activité, cela facilite la priorisation.

La rédaction des rapports est également devenue plus ergonomique pour les médecins.

Le suivi après la sortie reste également plus visible. Lorsqu’un patient a déjà quitté le service mais que des rapports, des contrôles ou des démarches administratives doivent encore être finalisés, ces actions restent présentes dans le flux numérique. Ainsi, les tâches risquent moins de passer inaperçues pendant les périodes d’affluence.

Des informations qui accompagnent le patient

L’impact de Spoed 2.0 ne s’arrête pas à la porte du service des urgences. Les informations qui étaient autrefois transmises sur papier ou numérisées ultérieurement sont aujourd’hui disponibles plus rapidement sous format numérique dans le Dossier Patient Informatisé centralisé (DPI). Les lettres de référence peuvent ainsi être consultées directement par les urgentistes et les spécialistes.

Cela renforce la transmission des informations vers les autres services. Lorsqu’un patient est hospitalisé ou pris en charge par un spécialiste, celui-ci peut poursuivre son travail sur la base des informations déjà enregistrées aux urgences : imagerie médicale, médication, demandes de consultation, rapports médicaux et autres données pertinentes.

Dr Elke Haest ajoute : « Le suivi après la prise en charge aux urgences a également trouvé sa place dans le flux numérique. Pour un patient souffrant, par exemple, d’un saignement de nez, la demande de suivi auprès du service d’oto-rhino-laryngologie (ORL) peut être immédiatement transmise au secrétariat compétent. L’hôpital contacte ensuite lui-même le patient, ce qui rend le suivi moins dépendant de ce que le patient retient ou entreprend après son passage aux urgences. C’est un meilleur service pour nos patients. »

Impact sur l’organisation du travail, la capacité et le parcours patient

L’impact se situe principalement dans la manière dont les activités quotidiennes s’articulent désormais plus efficacement entre elles. Le triage est intégré numériquement, les informations sont disponibles plus rapidement et les statuts permettent d’identifier clairement où se trouvent les patients, les tâches et les demandes dans le flux de travail.

Pour les infirmiers(ères), cela signifie moins de recherches et plus de soutien lors du premier contact avec le patient. Les médecins bénéficient d’une vue plus claire de leurs patients et peuvent rédiger leurs rapports plus facilement. Les services administratifs et de support identifient plus rapidement les actions de suivi nécessaires. Pour les patients, cela se traduit par un parcours plus cohérent, avec moins de risques que des informations ou des actions de suivi passent inaperçues.

Le nouveau tableau de bord améliore également le capacity management. Grâce à une meilleure visibilité des patients, des tâches et des statuts, les équipes peuvent définir plus rapidement les priorités et évaluer plus précisément la charge de travail. Cet aspect est particulièrement important lorsque l’afflux de patients est élevé et que le service doit réagir rapidement.

Lors d’un week-end récemment marqué par une activité exceptionnelle, le service des urgences a dû faire face à un nombre record de patients. Dr Elke Haest associe directement l’impact de Spoed 2.0 à ce type de situation : « Lorsque l’afflux de patients atteint un pic, l’équipe doit immédiatement voir qui attend, quelles actions sont en cours et où un suivi est nécessaire. Si nous avions continué à travailler comme auparavant, cela n’aurait tout simplement pas été réalisable. »

Triage dashboard chez AZ Sint-Maria Halle

Optimiser à partir de la réalité du terrain

Le personnel de l’AZ Sint-Maria Halle considère également la collaboration avec Nexuzhealth comme un facteur de réussite majeur. Pour Pascal Hoddaers, la valeur ajoutée résidait surtout dans la rapidité du suivi : les questions et suggestions provenant du service pouvaient être rapidement discutées et traduites en adaptations concrètes dans Nexuzhealth Hospital : CWS.

Dr Elke Haest souligne quant à elle l’importance de l’interaction entre la pratique clinique et la connaissance du système. Grâce à cette approche, les fonctionnalités existantes ont été utilisées de manière plus ciblée et l’AZ Sint-Maria Halle tire aujourd’hui davantage parti de l’environnement numérique déjà en place à l’hôpital.

Plus de visibilité et d’efficacité grâce au DPI centralisé

Avec Spoed 2.0, l’AZ Sint-Maria Halle démontre comment un DPI centralisé solidement ancré peut continuer à évoluer avec la réalité quotidienne d’un service des urgences. En adaptant plus finement les possibilités existantes de Nexuzhealth Hospital : CWS à la dynamique propre aux urgences, le service a gagné en visibilité, en efficacité opérationnelle et en maîtrise du parcours patient.

Le projet continue d’évoluer. Au sein du service des urgences, l’AZ Sint-Maria Halle étudie encore plusieurs optimisations supplémentaires, notamment autour du soutien numérique du protocole AVC et de la poursuite de la digitalisation du suivi des patients. Parallèlement, cette approche constitue une source d’inspiration pour d’autres services, notamment en matière de gestion des rendez-vous, de plans numériques et de capacity management.

Cette démarche revêt également une dimension stratégique, précise Marijn Geeroms : « Nous exploitons de manière plus ciblée les investissements numériques existants et utilisons le DPI centralisé comme levier pour soutenir progressivement les processus de soins. En restant proches du terrain, en améliorant les processus par étapes et en impliquant activement les utilisateurs, l’environnement numérique peut continuer à évoluer avec la réalité quotidienne de l’hôpital. »

Pour l’AZ Sint-Maria Halle, Spoed 2.0 constitue ainsi une étape concrète dans une approche plus large : continuer à affiner les processus à partir de la pratique, avec davantage de visibilité pour les équipes de soins et un suivi plus fiable pour les patients.